Makalah Komunikasi Efektif di Pelayanan Kesehatan

BAB I

DEFINISI

A.  PENGERTIAN

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran – pikiran atau informasi’. ( komarudin, 1994; schermerhorn, hunt & Osborn , 1994; koontz 7 weihrich, 1988).

Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai hasil yang diinginkan (producing desired result), dan menyenangkan (having a pleasing effect).

B. TEORI KOMUNIKASI

Proses komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana di maksud oleh pengirim pesan/ komunikator, pesan ditindak lanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan / komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (hardjana, 2003)

Unsur – unsur / elemen dalam komunikasi efektif :

1.  Sumber/ pemberi pesan/ komunikator (dokter, perawat, admission, adm. Kasir, dll), adalah orang yang memberikan pesan. Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima/ komunikan. Hal – hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik.

2.  Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh penerima pesan (komunikan).

3.  Isi pesan adalah idea tau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komuniaksi, media penyampaian, penerimanya.

4.  Media /saluran pesan (electronic, lisan, dan tulisan) adalah sarana komunikasi dari komunikator kepada komunikan

5.  Penerima pesan/ komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, adminision, adm). Atau audience adalah pihak / orang yang menerima pesan. Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran  pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah. Umpan balik adalah respon/ tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang diterimanya.

Pemberi pesan / komunikator yang baik :

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal berikut;

1.  Cara berbicara (talking), termaksud cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.

2.  Mendengar (listening), termasud memotong kalimat.

3.  Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat  di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/ kalimatnya, gerak tubuh).

4.  Menjaga sikap selama berkomunikasi dengna komunikan keliru mengartiakn  gerak tubuh, raut tubuh , raut muka, dan sikap komunikator.

C. SIFAT KOMUNIKASI

Komunikasi itu bisa bersifat infomasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di dalam rumah sakit adalah : Jam pelayanan , pelayanan yang tersedia  cara  mendapatkan pelayanan.

Sedangkan komunikasi yang bersifat Edukasi  (pelayanan promosi) adalah:

1.  Edukasi tentang obat.

2.  Edukasi tentang penyakit.

3.  Edukasi pasien tentang ap yang harus di hinder.

4.  Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas hidupnya paska dari rumah sakit.

5.  Edukasi tentang gizi.

D. PROSES KOMUNIKASI EFEKTIF

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut:

1.  Pemberipesan secara lisan memberikan pesan.

2.  Pemberi pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.

3.  Isi pesan dibacakan kembali (read back) secara lengkap oleh penerima pesan.

4.  Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada penerima pesan.

5.  Penerima pesan mengklarifikasi ulang bial ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi.

Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama orang, dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasim maka komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan alfaberth standart internasional.

E.     FAKTOR YANG MENENTUKAN KOMUNIKASI EFEKTIF

1.  Kepercayaan komunikan terhadap komunikator.

2.  Kejelasan pesan yang disampaikan.

3.  Keterampilan komunikasi komunikator.

4.  Daya tarik pesan.

5.  Kesesuaian isi pesan dengan kebutuhan komunikan.

6.  Kemampuan komunikan dalam menafsirkan pesan (decoding).

7.   Setting komunikasi kondusif atau nyaman dan menyenangkan.

                                                                             

BAB II

RUANG LINGKUP

Adapun ruang lingkup panduan komunikasi efektif adalah :

1.     Panduan ini diterapkan pada semua pasien

a.      Instalasi Gawat Darurat (IGD)

b.      Instalasi Rawat Inap

c.      Instalasi Rawat Jalan

d.      HCU

e.      Ruang tindakan (OK dan VK)

2.     Pelaksanaan panduan  ini adalah semua petugas rumah sakit

BAB III

TATA LAKSANA

Komunikasi efektif petugas dengan pasien di ruang rawat inap

1.     Pasien baru :

Selamat pagi/siang/sore/malam, bapak/ibu, saya perawat (sebut nama perawat), mohon dengan bapak/ibu.......?

“saya akan melakukan pengkajian terhadap bapak/ibu.......

2.     Bila akan melakukan suatu tindakan :

Selamat pagi/siang/sore/malam bapak/ibu......

“saya akan melakukan ........(sebutkan tindakan yang akan dilakukan) terhadap bapak/ibu....

3.     Bila selesai melakukan interaksi dengan pasien :

“terima kasih atas kerjasama bapak/ibu.....

“bila bapak/ibu memerlukan bantuan silahkan hubungi kami kembali (sambil tersenyum meninggalkan pasien”

STANDAR SALAM

a.  Lakukan salam sesuai prosedur yang di tetapkan

b.  Pastikan anda melakukan salam sesuai ketentuan :

·      Selamat pagi (00.00 – 11.00)

·      Selamat siang (11. 00 – 15.00)

·      Selamat sore (15.00 – 18. 00)

·      Selamat malam (18.00 – 00.00)

c.   Menerima telepon :

“ (selamat pagi/siang/sore/malam. Sebutkan ruangan........dengan saya (sebutkan nama), ada yang bisa saya bantu ?”

Komunikasi efektif petugas ruang pendaftaran dan pasien

1.  “Selamat pagi/siang/sore/malam bapak/ibu............

2.  Perkenalkan diri terlebih dahulu

“perkenalkan saya ......, apa yang bisa saya bantu ?

3.  Setelah di jawab ingin berobat lalu tanya akan berobat menggunakan apa

“bapak/ibu ingin berobat menggunakan apa BPJS/Umum/Jamsoskes ?”

4.  Lalu isi data pasien sesuai dengan identitas yang di berikan, dan meminta pasien untuk sabar menunggu.